方和CRM医院随访管理系统

医患关系管理系统(Customer Relationship Management, 简称CRM)是根据客户关系管理的概念，结合医院管理特点研发设计，基于网络面向患者的分析型医院客户关系管理信息系统，是一套“以病人为中心，服务为核心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业医疗营销服务。系统是采用计算机电信集成技术的新一代患者服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与医院连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将医院内分属各职能部门为患者提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为患者提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。该系统结合患者随访中心，投诉管理、客户服务、智能短信平台，智能语音平台，并可与医患通（商务通），电子邮件及HIS数据共享分析等功能，为医院提供全方位人性化的服务平台，建立和谐医患关系。

系统优势
1、CRM为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库” ，有利于医生对患者病情进行跟踪和治疗；
2、CRM可以加速医院对患者的响应速度，帮助医院改善服务；大大缩短了医院对患者的响应时间，医院也可以更敏锐的捕捉到患者的需求；
3、CRM为患者就诊带来信息化的便捷途径，可实现各环节业务的自动化办公，提高了医院效率；
4、CRM可以帮助医院改善服务；协调医院内部资源，对患者群体和医护人员群体进行细分和折射，体现了服务的差异化，保证了患者服务，在知识库的支持下向患者提供更专业化的服务；
6、CRM可以有效的降低成本：CRM的运用使得医院的工作效率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低
7、CRM可以规范医院的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将医院的各种业务紧密结合起来，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失；
8、CRM可以为医院的决策提供科学的支持：CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助医院了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。为医院的管理者做出科学、准确的决策提供帮助；
9、CRM实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员第一时间了解患者健康档案内容；
10、CRM强大的短信关怀平台：短信群发问候，实现医院与患者短信互动管理；
11、CRM提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置；
12、CRM合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能；
13、CRM提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。
14、CRM强大的数据统计分析，附直观的图表功能。
15、CRM提供健康档案数据的导入、导出等功能。
16、CRM完善了医院服务体系，提高了医院的核心竞争力

患者健康档案
客户档案主要是对客户的档案进行维护管理，包括新客户档案的建立，老客户多个档案进行合并，老客户档案信息修改，以及客户就诊过程中各种信息的整合，在客户档案窗口可以看到客户从院前咨询记录、预约挂号、门诊就诊、门诊消费、住院登记、住院消费、出院记录、回访记录、短信记录、投诉记录等各种业务的历史记录，形成客户一个完整的档案信息。
随访中心
随访是改善医患关系，提高患者满意度的重要手段，通过随访能够了解到患者的各种信息，根据随访结果信息分析，进行相关制度的完善，从而实现提高患者满意度、提高患者复诊率、提高患者忠诚度等指标，最终实现完善医院
管理制度、提高医院经济效益和社会效益的目标。随访中心主要包括随访规则的设置，随访任务的安排，随访记录的跟踪服务等。
呼叫中心
呼叫中心是医院和患者交流的第一窗口，患者通过呼叫中心咨询，了解疾病和医院的各种信息，医院通过呼叫中心的初次接触，向患者建立一个正面的形象，取得患者的信任，引导患者进行预约登记，建议患者来院就诊
短信平台
短信平台是医院与患者、员工交流的重要工具，具有即时、快速准确的特点，通过短信平台能够将患者预约的时间、科室、医生等挂号信息、咨询的专家坐诊信息、医疗设备信息、交通线路等信息发送到患者手机，将患者所需求的信息及时的传送给患者；通过短信平台将医院的会议、新的规章制度等信息及时传送给员工；通过短信平台将医疗常识、节假日祝福、生日祝福传送到患者和员工手机，实现人性关怀。
客户服务
客户服务主要是为患者提供客服咨询、预约挂号、就诊确认等服务。可以由医院的导医、导诊人员在医院的咨询服务台来操作登记患者的咨询信息，在预约挂号处登记患者的预约信息，在就诊挂号分诊处登记患者的就诊确认信息。
投诉管理
投诉管理主要是对患者的投诉信息进行收集登记，并按《医院投诉管理办法(试行)》为指导精神，将投诉登记、受理、跟进、处理、终结的投诉流程进行电子化管理。为医患间提供一个交流平台，为医院提供个及时了解、处理患者不满的方法，将医患矛盾于萌芽状态，从而实现减少医患矛盾，提高患者满意度的目标。
HIS数据共享
与医院信息管理系统HIS无缝连接，可导入患者基本资料，实时共享门诊住院诊疗信息，并对数据进行二次分析。通过与HIS系统交互可实时根踪患者当前状态，系统可通过开放的接口平台实现数据实时共享
决策分析
内置丰富报表，结合三维动态图表及XLS式表格对报表进行全面展示，给院方提供直观且有价值的数据作营销及业绩考核参考。
咨询管理
记录患者咨询内容，咨询类别等资料，并移交相关部门处理；相关部门通过咨询处理将处理结果反馈咨询人员，并可安排是否需要安排人员回访。
智能提醒
系统每天自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、生日提醒、短信关怀提醒、复诊提醒等，并能直接进入系统相应的拨打电话，发送短信等方式处理提醒工作。